Merck

Merck Group opère à l'échelle mondiale dans les domaines de la santé, des sciences de la vie et des matériaux de haute technologie, au service de professionnels comme de consommateurs finaux. Afin de renforcer l'engagement digital et de mieux comprendre les attentes des consommateurs, Merck a lancé une initiative visant à créer des relations personnalisées avec ses consommateurs via les canaux digitaux.

360Asklogix a accompagné la mise en œuvre de la Salesforce Customer Success Platform, afin de centraliser les données consommateurs, orchestrer des communications personnalisées et améliorer l'engagement sur plusieurs points de contact.

Merck souhaitait passer d'une communication produit traditionnelle à une approche centrée consommateur. Principaux défis :

• Données consommateurs fragmentées entre plusieurs plateformes.
• Communications marketing trop génériques.
• Interactions digitales peu intégrées entre elles, rendant difficile le suivi du parcours consommateur de bout en bout.

L'Objectif : Une plateforme d'engagement consommateur pour construire un profil unifié, personnaliser les communications et suivre les interactions sur l'ensemble des canaux.

360Asklogix a mis en place une architecture Salesforce Customer Success Platform au service de la stratégie d'engagement consommateur de Merck, permettant :

• La centralisation des données pour construire une vue 360° du consommateur.
• La mise en place de communications personnalisées selon les comportements et préférences.
• La gestion des interactions sur plusieurs canaux : campagnes digitales, email, service client.
• Le suivi analytique du parcours consommateur sur l'ensemble des points de contact.

Suite au déploiement de Salesforce, Merck a obtenu les résultats suivants :