Case Study : BT 
BT Group est l'un des principaux opérateurs télécoms du Royaume-Uni, fournissant des services broadband, mobile et connectivité aux particuliers comme aux entreprises.
Afin d'améliorer l'engagement client et de moderniser ses opérations de service, BT a lancé une initiative de transformation visant à offrir une expérience client omnicanale fluide.
360Asklogix a accompagné la mise en œuvre d'une plateforme de service basée sur Salesforce, permettant à BT de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux — téléphone, web et messagerie digitale — au sein d'un système unifié.
BT gère un volume très important d'interactions clients sur de multiples canaux. Principaux défis :
- Outils de gestion des interactions fragmentés selon les canaux.
- Vision client incomplète pour les conseillers.
- Traitement des demandes encore trop manuel.
- Difficulté à garantir une expérience cohérente d'un canal à l'autre.
360Asklogix a mis en place une architecture Salesforce Service Cloud pour soutenir la stratégie omnicanale de BT.
Principales composantes :
- Gestion centralisée des interactions issues du téléphone, du web et de la messagerie digitale.
- Mise à disposition d'un espace agent unifié.
- Routage intelligent des demandes selon le type de problème, le segment client et la priorité.
- Intégration d'une base de connaissance pour accélérer la résolution.
Suite à cette initiative, BT a obtenu les résultats suivants :
| Indicateur | Résultat |
| Expérience client | Expérience client plus cohérente entre les canaux. |
| Productivité des agents | Productivité accrue des agents. |
| Efficacité opérationnelle | Amélioration de l'efficacité opérationnelle. |
| Vision client | Vision consolidée de l'historique client. |
| Résultat Global | Une plateforme Salesforce au service de la stratégie omnicanale de BT, permettant une relation client plus fluide, plus réactive et plus efficace. |
