Case Study : Arval

Arval est un leader mondial de la location de véhicules et de la gestion de flotte, accompagnant des clients grands comptes dans plus de 30 pays.

Afin d'améliorer la collaboration avec ses clients grands comptes et ses partenaires, Arval a lancé une initiative digitale visant à proposer un accès en libre-service aux informations de flotte et aux services de support.

360Asklogix a mis en place un portail basé sur Salesforce Community, permettant aux clients et partenaires d'accéder aux données de flotte, de soumettre des demandes de service et d'interagir avec les équipes d'Arval via une plateforme unifiée.

Cette solution a permis d'améliorer la transparence, l'efficacité opérationnelle et l'engagement client au sein de l'écosystème de gestion de flotte d'Arval.

Arval gère des relations complexes avec ses clients grands comptes, les conducteurs et les partenaires de service. Plusieurs défis devaient être résolus :

• Accès digital limité pour les clients : les clients ne disposaient pas d'une plateforme digitale centralisée pour accéder aux informations de flotte, aux contrats et aux demandes de service.
• Processus de support client manuels : de nombreuses demandes des conducteurs et gestionnaires de flotte étaient traitées par e-mail ou par téléphone, augmentant la charge opérationnelle des équipes de support.
• Canaux de communication fragmentés : les informations sur les véhicules, les contrats et les opérations de service étaient réparties sur différents systèmes.

Objectif stratégique : Arval souhaitait créer un portail client et partenaire permettant de :

• Offrir un accès en libre-service aux informations de flotte et de contrat.
• Simplifier la gestion des demandes de service.
• Améliorer la transparence pour les clients et les conducteurs.
• Réduire la charge de travail manuelle des équipes de support.

360Asklogix a mis en place un portail Salesforce Community (Experience Cloud) intégré à l'environnement CRM d'Arval.

Portail Client & Conducteur

Le portail offre aux clients grands comptes et aux conducteurs un accès à des services clés, notamment :

• Informations sur la flotte et les véhicules.
• Détails et documentation des contrats.
• Soumission de demandes de service.

Intégration de la gestion des cas

Les demandes des clients soumises via le portail sont automatiquement converties en cas Service Cloud, permettant aux équipes de support de suivre et résoudre les problèmes efficacement.

Base de connaissances et libre-service

La plateforme inclut une base de connaissances permettant aux utilisateurs d'accéder à :

• FAQ.
• Procédures opérationnelles.
• Conseils de gestion de flotte.

Accès sécurisé et vues par rôle

Différents profils utilisateurs ont été mis en place pour :

• Les gestionnaires de flotte.
• Les conducteurs.
• Les partenaires de service.

Chaque profil bénéficie d'un accès aux informations et services qui le concernent.

Le portail Salesforce Community a permis des améliorations opérationnelles significatives :

Résultat stratégique : Le portail Salesforce Community constitue désormais une interface digitale centrale entre Arval et ses clients, permettant une gestion de flotte plus efficace et un service client amélioré.

En proposant des capacités de libre-service et en intégrant les processus de support dans Salesforce, Arval a renforcé sa capacité à offrir une expérience client digitale moderne et évolutive.